本書作者積幾十年功力，博采眾長，幾乎匯集了相關學科領域的最新和最重要的研究成果，取材豐富、分析透徹、見解獨到而精辟。

本書是一本真正意義上的新全面質量管理（全社會、全員、全面、全過程、全方位）教材，不僅包括質量管理和質量改進的理論、概念和方法，更注重實際操作能力的學習和培養。

本書在內容編排上注重理論緊扣實際，力求簡明、新穎、實用，突出全面性、系統性、實用性和可操作性。

這是一個變幻莫測、催人奮進的時代；這是一個科學技術飛速發展、知識信息爆炸的時代；這是一個機遇、挑戰、困惑隨時隨地都有可能發生的時代。然而，適應變化、迎接挑戰、抓住機遇、尋求發展的制勝法寶就是學習——終生學習！過去說“三人行必有我師”，現在是“兩人行必有我師”。

質量與質量管理代表著一個國家的科學技術水平、生產制造水平、經營管理水平以及消費觀念、消費水平等。當今世界經濟正由數量型向質量型轉變，市場競爭也由價格競爭為主轉向以質量競爭為主。中國如何從制造大國向制造強國轉變？答案只有一個，那就是不斷提高我們的“質量”及“質量管理水平”。

本書共分為五篇十五章，主要是為有志于成為和已經成為質量管理的領導者、管理者而編著的，該教程不僅包括質量管理與質量改進的理論、概念和方法，更注重實際操作能力的學習和培養。其中，第一篇主要是為非管理類專業讀者增加的內容。全書所有內容、章節結構如“新編全面質量管理學（NTQM）結構圖”所示。

與以往的質量管理教材相比，本書特別增加強調了：領導與領導藝術概論，管理與管理技術概論，組織中的個體、群體、團隊、情緒、目標、績效、激勵等概念，供方質量控制及供應商管理、設計開發質量控制、不合格品控制、以顧客為中心的質量控制及客戶關系管理、人力資源管理、設備設施管理、監視測量設備管理、質量文化建設等諸多內容；是真正意義上的新全面質量管理（全社會、全員、全面、全過程、全方位），而且在內容編排上注重理論緊扣實際，力求簡明、新穎、實用，突出全面性、系統性、實用性和可操作性。

因此，本書既可作為普通高等院校、高職高專院校質量管理、生產管理和經濟管理類專業師生的教材，也可作為高校各工科專業學生公共課、選修課、成人高校有關專業的教材，還可作為注冊質量工程師考前培訓參考教材，企業質量經理、質量主管、生產主管的案頭工作手冊以及培訓機構進行相關培訓的教材。

我們在編寫本書時，引用了國內外許多專家學者的理論、方法、學術觀點和研究成果等，在此對他們表示衷心的感謝。同時錯誤或疏漏之處也在所難免，懇請有關專家學者和讀者指正與批評。

編者

2012年7月

第一篇 領導與管理概論篇

第一章 領導與領導藝術概論 1
第一節 領導與權力概述 1
一、領導的定義和內涵 1
二、領導與權力 2
三、領導力法則 3
四、什么人最適合當領導？ 7
五、領袖商智（LQ） 7
第二節 領導藝術 8
一、領導藝術的含義 8
二、影響領導行為的因素 8
三、領導工作的有效性 9
四、領導藝術 10
第三節 領導與管理的區別 14
一、領導者與管理者的區別 14
二、領導過程與管理過程的區別 15
三、領導者的功能 15
四、管理者的技能 16
本章小結 16
復習與練習 16
第二章 管理與管理技術概論 17
第一節 管理的定義及管理思想的發展 17
一、管理的定義 17
二、如何做好管理概述 18
三、中國管理思想的要點 18
四、西方的管理思想及發展 20
五、中西方現代的管理思想及創新 22
六、員工信賴并尊敬什么樣的管理者 23
七、常見的管理理念 23
八、管理者的生存危機 23
九、管理者的素質、類型、精神與功能 23
十、管理者的十大常見誤區 24
十一、卓越的管理者之特質 24
十二、中國管理思想的發展趨勢和展望 25
第二節 管理的職能概述 25
一、企業的經營、管理與治理 25
二、管理的五項職能 25
三、各階管理者提升的歷程 28
四、企業需要什么樣的質量主管 28
五、管理者的管理技能 29
六、管理人員必備的十項能力 29
七、不同層級的工作要點和工作比重 30
第三節 常用管理技術與方法概論 30
一、企業管理的內容 30
二、常用管理技術和方法 31
本章小結 52
復習與練習 53
本篇綜合練習 53

第二篇 資源管理篇

第三章 人力資源管理 58
第一節 人力資源管理概述 58
一、人力資源管理與質量管理的關系 58
二、人力資源管理的主要內容和原則 59
三、培訓的目的和實施 60
四、人力資源管理流程圖 60
五、員工跳槽的主要原因 60
六、防止員工跳槽的對策 60
第二節 組織及個體、情緒、群體與團隊 61
一、組織中的個體和個性 61
二、情緒和情緒管理 64
三、群體和群體管理 65
四、團隊和團隊管理 69
第三節 能力、價值觀、態度和工作滿意度 71
一、能力 71
二、價值觀 73
三、態度 75
四、工作滿意度 77
第四節 目標管理和績效管理 78
一、目標及目標管理 78
二、績效及績效管理 80
第五節 激勵理論及激勵方法 81
一、激勵理論 81
二、激勵的方法 83
本章小結 85
復習與練習 86
第四章 設施設備和信息資源管理 87
第一節 基礎設施設備管理 87
一、設施設備管理概述 87
二、關于設備和設備管理的名詞定義 87
三、某企業的《設備管理制度》（范例） 91
第二節 監視和測量設備的管理 93
一、監視和測量設備的管理和質量管理
的關系 93
二、監視和測量設備管理 93
三、監視和測量設備管理程序（范例） 106
第三節 信息資源管理概述 108
一、信息資源管理的目的和方法 108
二、信息資源的分類 110
三、數據庫系統簡介 110
本章小結 112
復習與練習 112
本篇綜合練習 112

第三篇 質量與質量管理導論篇

第五章 質量與質量管理導論 116
第一節 當代企業環境的特征 116
一、日益劇烈的變化 116
二、掌握主導權的顧客 116
三、無所不在的競爭 117
第二節 與質量及質量管理相關的概念和術語 117
一、質量的定義 117
二、質量的分類 118
三、與質量相關的術語 119
四、與質量管理相關的概念和術語 121
五、質量的三大特性 125
六、“大質量觀”與“小質量觀”的概念 125
七、促使重視質量的原因 126
第三節 質量管理的發展歷程 127
一、操作者的質量管理階段 127
二、質量檢驗管理階段 128
三、統計質量管理階段 128
四、全面質量管理階段 129
五、新全面質量管理（NTQM）階段
（又稱質量哲學階段） 130
六、品管的進步與時代的前進 130
第四節 質量管理的主要代表人物及理念 131
一、戴明及其管理理念 131
二、朱蘭博士及其管理理念 132
三、克勞斯比及其管理理念 133
四、費根堡姆及其管理理念 133
五、休哈特及其管理理念 133
六、石川馨及其管理理念 133
七、郭臺銘及其管理理念 133
八、張瑞敏及其質量理念 134
九、沈建芳及其質量理念 134
第五節 我國的質量及質量管理概述 135
一、我國的質量和質量管理的現狀及
原因淺析 135
二、如何做好我國的質量和質量管理
的建議 136
第六節 質量文化建設 140
一、引言 140
二、質量文化的內涵 140
三、如何建立自身的質量文化 142
本章小結 147
復習與練習 147
第六章 黨和政府、社會及公眾在質量管理
中的作用 148
第一節 標準化 148
一、標準化及有關概念 148
二、標準化的意義 148
三、標準化的目的 149
四、標準化的形式 149
五、標準化的制定程序 149
六、企業標準化的任務和要求 150
七、標準體系及分類 150
第二節 認證制度 151
一、認證制度的起源和發展 151
二、認證制度的含義 151
三、認證的作用 152
四、實行質量認證制度的作用 153
五、認證的過程和模式 153
第三節 質量監督 154
一、質量監督的含義 154
二、質量監督的作用 154
三、質量監督的任務和意義 155
四、質量技術監督工作的內容和形式 155
五、質量及質量管理工作者的
0123456789 156
六、質量管理部門的四大任務、
五項職能 157
第四節 質量獎與卓越績效模式 157
一、國際上三大質量獎與卓越績效
模式簡介 157
二、中國國內質量獎 159
本章小結 161
復習與練習 161
本篇綜合練習 162

第四篇 質量管理與質量改進篇

第七章 全面質量管理（TQM）及質量
成本管理 164
第一節 全面質量管理概論 164
一、全面質量管理（TQM）概述 164
二、全面質量管理原理概述 166
三、全面質量管理的內容 167
四、全面質量管理的基本工作程序 168
五、全面質量管理的特點 168
六、全面質量管理的推行步驟 169
七、對全面質量管理的總結和展望 169
第二節 質量管理小組 170
一、品管圈的導入——全員參與 170
二、推行品管圈的手段——統計技術
與QC工具 173
三、品管圈的組織——團結圈會 175
四、品管圈的運作過程 176
五、品管圈的總結——評價表彰 183
第三節 全面質量成本管理 189
一、質量的經濟性分析 189
二、質量成本 193
三、質量成本控制與優化 199
本章小結 204
復習與練習 205
第八章 質量管理的工具和方法 207
第一節 統計思想及其在品質管理中的應用 207
一、統計基礎 207
二、統計思想與變異理論 210
三、常用統計技術和方法 211
四、績效測量和質量信息管理 213
第二節 舊“QC七大手法” 215
第三節 新“QC七大手法” 222
一、新“QC七大手法”概述 222
二、新“QC七大手法”的內容及運用 222
三、新“QC七大手法”內容解析 224
第四節 發現、分析及解決問題的技巧 243
一、問題概述 243
二、分析、發掘問題的方法技巧 246
本章小結 249
復習與練習 249
第九章 質量改進的技術與方法 250
第一節 質量改進概述 250
一、質量改進的含義 250
二、質量改進的理論模式 250
三、質量改進的意義 252
四、質量改進的組織實施 252
第二節 常用的質量改進方法 254
一、流程圖法 254
二、簡易圖法 256
三、創意提案改善法 258
四、六西格瑪管理法 261
五、戴明循環法 266
六、8S管理法 270
第三節 8D工作方法 276
一、8D簡介 276
二、問題解決8步法 277
三、8D適用范圍 277
四、8D工作方法的8個步驟 278
五、對8D工作方法的評價 279
本章小結 280
復習與練習 280
本篇綜合練習 281

第五篇 全過程質量管理篇

第十章 過程管理與系統管理概述 284
第一節 過程管理與系統管理的含義及運用 284
一、過程和過程管理 284
二、系統與系統管理 288
第二節 產品的產生、形成和實現過程 289
一、產品設計過程 289
二、生產提供過程和支持過程的設計
與控制 290
三、服務過程設計的特殊性 290
第三節 服務意識、服務質量及其管理 291
一、服務及服務意識 291
二、服務質量 293
三、服務質量管理 294
第四節 質量機能展開 296
一、質量機能展開及其用途 296
二、QFD的三種模式 296
三、質量屋 297
第五節 過程改進的步驟與方法概述 300
本章小結 301
復習與練習 302
第十一章 過程質量控制的方法 303
第一節 過程質量 303
一、影響過程質量的主要因素 303
二、過程質量策劃和過程質量審核 304
第二節 過程能力及其指數的分析與處理 306
一、過程能力 306
二、統計過程控制SPC 308
三、機器能力指數CMK 309
四、CPK與PPK的區別 310
五、CPK與PPK在SPC軟件中的應用 312
第三節 控制圖 315
一、控制圖的預防原理 315
二、控制圖的分類及構成要素 316
三、控制圖的基本特征 316
四、控制圖的制作 316
五、管制圖的判讀 320
本章小結 324
復習與練習 324
第十二章 產品設計與開發的質量控制 326
第一節 設計與開發質量控制概述 326
一、設計與開發質量控制的意義 326
二、ISO9001對設計與開發質量控制的
要求概述 326
三、設計和開發過程主要質量控制點及
其控制方法 327
第二節 培養設計開發創造力的方法 331
一、設計與創造力 331
二、創造力的培養方面 331
三、邏輯思維和非邏輯思維 331
四、設計開發常用原理與方法 332
第三節 潛在的失效模式及后果分析 338
第四節 計算機輔助設計與質量工程學簡介 347
一、計算機輔助設計簡介 347
二、質量工程學簡介 347
本章小結 349
復習與練習 349
第十三章 采購質量控制與供應商管理 350
第一節 采購質量控制的意義和方法概述 350
一、采購質量控制的概念 350
二、采購控制的方法 351
三、供應商業績排名 355
第二節 供應商關系管理的含義 356
一、傳統采購與現代采購 356
二、供應商關系管理與供應鏈 357
第三節 供應商關系管理的原則和方法 358
一、供應商關系管理應遵循的原則 358
二、供應商關系管理的方法 358
第四節 供應商關系的計劃、控制與改進 359
一、供應商關系的計劃 359
二、供應商關系的控制 360
三、供應商關系的改進 360
第五節 倉庫管理 361
一、倉庫管理與質量管理的關系 361
二、倉庫管理制度 361
三、特殊物品管理 366
本章小結 366
復習與練習 366
第十四章 以顧客為中心及客戶關系管理 368
第一節 顧客的識別和細分 368
一、識別顧客的購買信號 368
二、顧客的細分 369
第二節 顧客需要、顧客滿意和客戶忠誠 371
一、顧客需要 371
二、顧客滿意 372
三、客戶忠誠 375
四、顧客滿意度與顧客忠誠度的關系 377
第三節 客戶及相關方滿意度的測量和分析 378
一、顧客滿意度測量的用途 379
二、提高顧客的滿意度 379
三、顧客滿意度研究的過程和方法 380
四、顧客滿意度測量中存在的問題 383
第四節 客戶關系管理 383
一、客戶關系管理的認識 383
二、有效的顧客關系管理的重要環節 384
三、有效運用顧客滿意程度調查 385
四、彌補顧客滿意程度調查的不足 386
本章小結 388
復習與練習 389
第十五章 質量檢驗及不合格控制 390
第一節 質量檢驗 390
一、質量檢驗概述 390
二、質量檢驗的六項職能 390
三、質量檢驗的步驟 392
四、質量檢驗的主要管理制度 392
五、檢驗誤差 393
六、質量檢驗的組織工作 394
七、質量檢驗的方式和類型 394
八、質量檢驗及其檢驗人員的分類 395
九、質量檢驗的缺點 395
第二節 質量檢驗計劃與QC工程圖 396
一、質量檢驗計劃的內容 396
二、質量檢驗計劃的編制原則 397
三、QC工程圖 397
第三節 抽樣技術與抽樣檢驗 399
一、抽樣技術方法 399
二、抽樣檢驗的概念 400
三、兩種質量保證模式的抽樣方案 400
四、GB/T2828.1標準一般只適用連續
批抽樣檢驗 401
五、系列抽樣方案嚴格度的轉移規則 402
六、多次抽樣檢驗檢方案 402
七、一些問題的說明 403
第四節 不合格品控制 404
一、不合格品控制的“四不放過”原則 404
二、不合格品控制的五項工作 404
三、ISO9000中的相關術語 404
四、不合格控制程序（范例） 405
本章小結 409
復習與練習 409
本篇綜合練習 409
后記 411
參考文獻 412