1．突出高職高專特色 理論上以“必需、夠用、實(shí)用”為原則，以強(qiáng)化技能實(shí)操為教學(xué)重點(diǎn)，緊緊圍繞“培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才”宗旨，突出針對性和實(shí)用性。

2．體現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”特色 內(nèi)容組織以新的人才培養(yǎng)模式為指導(dǎo)，以實(shí)用的知識結(jié)構(gòu)為支撐，突出教學(xué)內(nèi)容與工作任務(wù)的融合，讓學(xué)生在做中學(xué)。

3．符合“任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)模式的需要 以技能訓(xùn)練為主線，每個項(xiàng)目情境按實(shí)踐技能要求分解為多個任務(wù)，并分析了工作任務(wù)所需的知識與技能要素，降低學(xué)習(xí)難度。

前 言

電子商務(wù)是多種學(xué)科相融合的產(chǎn)物，是技術(shù)和管理、經(jīng)濟(jì)等相結(jié)合的結(jié)果。它從根本上改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動的交易方式和流通技術(shù)，同時也改變了消費(fèi)者的生活方式和思想觀念，代表著21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，對未來社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和商務(wù)活動具有重要的意義。

“電子商務(wù)實(shí)務(wù)”是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。我們遵循“理論必需、夠用、實(shí)用”的原則，吸收電子商務(wù)理論及實(shí)踐領(lǐng)域的最新研究成果，對全書內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)劃，由一個總情境引領(lǐng)，然后進(jìn)行分情境闡述，便于學(xué)生將知識貫穿起來，掌握其在電子商務(wù)整體流程中的作用。

本書共分為6個學(xué)習(xí)情境：學(xué)習(xí)情境1電子商務(wù)基礎(chǔ)知識，讓學(xué)生掌握各種不同的電子商務(wù)模式及各種模式的不同效益及對企業(yè)的要求，使學(xué)生能夠根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇適合于企業(yè)的電子商務(wù)模式；學(xué)習(xí)情境2電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，讓學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)知識及如何組建簡單的企業(yè)局域網(wǎng)，熟練掌握Internet提供的各種服務(wù)功能，為以后網(wǎng)站和網(wǎng)店的推廣提供有力的支持；學(xué)習(xí)情境3電子商務(wù)支付系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全，讓學(xué)生熟練掌握并使用各種常用的電子支付工具和網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)的知識；學(xué)習(xí)情境4網(wǎng)店建設(shè)與推廣，主要任務(wù)是開始進(jìn)行網(wǎng)店的建設(shè)與推廣；學(xué)習(xí)情境5物流配送，主要研究店鋪開設(shè)之后如何使商品快速有效地到達(dá)消費(fèi)者手中；學(xué)習(xí)情境6客戶管理及糾紛處理，讓學(xué)生熟練掌握客戶資料的歸類、整理、挖掘及客戶關(guān)懷等的方法，以及常見糾紛的處理方式和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。

本書由陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的王冠寧老師和佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院的馮方友老師任主編，南昌理工大學(xué)的朱新英老師和西安翻譯學(xué)院的支侃買老師任副主編，全書由王冠寧負(fù)責(zé)總體策劃、統(tǒng)稿和定稿工作。具體分工如下：學(xué)習(xí)情境1由王冠寧和朱新英編寫，學(xué)習(xí)情境2由支侃買和司濱濱編寫，學(xué)習(xí)情境3由西安翻譯學(xué)院的馮曉蘭編寫，學(xué)習(xí)情境4由王冠寧和文靜編寫，學(xué)習(xí)情境5由馮方友編寫，學(xué)習(xí)情境6由西安航空高等專科學(xué)校的程傳旭編寫。西安交通大學(xué)的魏修建教授和浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司的胡曉敏西北區(qū)督導(dǎo)對本教材進(jìn)行了審閱，并提出了寶貴意見。

本書計(jì)劃授課學(xué)時為64學(xué)時，授課老師可根據(jù)具體情況進(jìn)行刪減。

電子商務(wù)是一門新興學(xué)科，加上編寫一本適合高等職業(yè)教育、體現(xiàn)電子商務(wù)職業(yè)崗位能力的教材更是一次新的嘗試，且編者學(xué)識有限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者批評指正。

編 者

2012年7月

前言
第一篇 基礎(chǔ)篇

學(xué)習(xí)情境1 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 2
子學(xué)習(xí)情境1 電子商務(wù)認(rèn)知 2
任務(wù)一：了解電子商務(wù) 2
任務(wù)二：電子商務(wù)的功能 5
任務(wù)三：電子商務(wù)的特性 7
任務(wù)四：電子商務(wù)的本質(zhì) 9
任務(wù)五：電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù) 10
子學(xué)習(xí)情境2 電子商務(wù)的產(chǎn)生與影響 13
任務(wù)一：電子商務(wù)的產(chǎn)生及產(chǎn)生條件 13
任務(wù)二：電子商務(wù)的發(fā)展歷程及面臨的
問題 15
任務(wù)三：電子商務(wù)的影響 24
子學(xué)習(xí)情境3 電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成 28
任務(wù)一：電子商務(wù)的構(gòu)成要素 28
任務(wù)二：電子商務(wù)的基本框架 29
任務(wù)三：Internet下完整的電子商務(wù)環(huán)境 31
子學(xué)習(xí)情境4 電子商務(wù)流程 32
任務(wù)一：傳統(tǒng)商務(wù)的交易流程 32
任務(wù)二：電子商務(wù)的交易流程 32
子學(xué)習(xí)情境5 電子商務(wù)的分類及運(yùn)作模式 34
任務(wù)一：電子商務(wù)的分類 34
任務(wù)二：電子商務(wù)的運(yùn)作模式 37
小結(jié) 49
基礎(chǔ)訓(xùn)練 50
案例分析 52
拓展知識 53
學(xué)習(xí)情境2 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺 58
子學(xué)習(xí)情境1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識 58
任務(wù)一：了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 58
任務(wù)二：掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 64
子學(xué)習(xí)情境2 Internet服務(wù)功能的使用 66
任務(wù)一：了解Internet 66
任務(wù)二：Internet的關(guān)鍵技術(shù) 67
任務(wù)三：Internet的協(xié)議及接入方式 69
任務(wù)四：URL和DNS 72
子學(xué)習(xí)情境3 EDI的使用 79
任務(wù)一：了解EDI 79
任務(wù)二：EDI的工作流程 81
基礎(chǔ)訓(xùn)練 82
案例分析 84
拓展知識 85
學(xué)習(xí)情境3 電子商務(wù)支付系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全 92
子學(xué)習(xí)情境1 電子支付的認(rèn)知 92
任務(wù)一：電子支付的概念 92
任務(wù)二：電子支付系統(tǒng) 95
任務(wù)三：電子支付工具 97
任務(wù)四：移動支付 103
子學(xué)習(xí)情境2 網(wǎng)絡(luò)銀行 105
任務(wù)一：網(wǎng)絡(luò)銀行概述 105
任務(wù)二：網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)及面臨的問題 107
任務(wù)三：網(wǎng)絡(luò)銀行在電子商務(wù)中的作用 108
子學(xué)習(xí)情境3 第三方支付平臺 109
任務(wù)一：第三方支付平臺概述 109
任務(wù)二：第三方支付平臺的原理 110
任務(wù)三：快捷支付 112
任務(wù)四：第三方支付平臺的介紹 113
子學(xué)習(xí)情境4 網(wǎng)絡(luò)安全的認(rèn)知 115
任務(wù)一：電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全概述 115
任務(wù)二：電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全策略 117
任務(wù)三：電子商務(wù)交易風(fēng)險(xiǎn)識別與防范 128
子學(xué)習(xí)情境5 電子支付相關(guān)的法律法規(guī) 129
任務(wù)一：電子支付立法簡介 129
任務(wù)二：電子貨幣發(fā)行與使用方面的法律
問題 130
任務(wù)三：電子支付各方的法律關(guān)系問題 131
任務(wù)四：電子合同的法律顧問 132
小結(jié) 132
基礎(chǔ)訓(xùn)練 132
案例分析 134
拓展知識 135

第二篇 實(shí)踐篇

學(xué)習(xí)情境4：網(wǎng)店建設(shè)與推廣 138
子學(xué)習(xí)情境1 開店前的準(zhǔn)備工作 138
任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)店鋪 139
任務(wù)二：網(wǎng)上開店的基本物質(zhì)準(zhǔn)備 140
任務(wù)三：網(wǎng)上開店的基本知識及技能 140
任務(wù)四：網(wǎng)上開店的市場分析及定位 141
任務(wù)五：進(jìn)貨渠道及貨品的選擇 146
任務(wù)六：商品定價策略 148
子學(xué)習(xí)情境2 網(wǎng)上開店的基本流程 149
任務(wù)一：申請支付寶實(shí)名認(rèn)證 149
任務(wù)二：發(fā)布商品 154
任務(wù)三：開設(shè)店鋪 154
任務(wù)四：應(yīng)用工具 155
子學(xué)習(xí)情境3 網(wǎng)上店鋪的經(jīng)營與管理 156
任務(wù)一：商品管理 156
任務(wù)二：店鋪管理 157
任務(wù)三：店鋪推廣 159
任務(wù)四：網(wǎng)店交易管理 159
任務(wù)五：網(wǎng)店客戶管理 161
子學(xué)習(xí)情境5 網(wǎng)上洽談與訂單（合同）
簽訂 162
任務(wù)一：阿里旺旺洽談 162
任務(wù)二：詢價留言 165
任務(wù)三：訂單（合同）簽訂 169
子學(xué)習(xí)情境6 電子合同相關(guān)的法律法規(guī) 171
任務(wù)一：電子合同的成立 171
任務(wù)二：電子合同的法律效力 172
基礎(chǔ)訓(xùn)練 173
案例分析 175
拓展知識 176
學(xué)習(xí)情境5 物流配送 190
子學(xué)習(xí)情境1 電子商務(wù)與物流的關(guān)系 190
任務(wù)一：物流的認(rèn)知 191
任務(wù)二：電子商務(wù)與物流的關(guān)系 199
子學(xué)習(xí)情境2 電子商務(wù)物流模式 201
任務(wù)一：物流模式的主要種類 201
任務(wù)二：電子商務(wù)物流模式的選擇 206
子學(xué)習(xí)情境3 物流配送 207
任務(wù)一：物流配送及其基本環(huán)節(jié) 207
任務(wù)二：電子商務(wù)對物流配送的影響 210
任務(wù)三：電子商務(wù)下的物流配送中心 211
子學(xué)習(xí)情境4 電子商務(wù)物流技術(shù) 213
任務(wù)一：條形碼技術(shù) 213
任務(wù)二：射頻技術(shù) 217
任務(wù)三：自動化立體倉庫 219
任務(wù)四：全球定位技術(shù) 220
子學(xué)習(xí)情境5 e供應(yīng)鏈 222
任務(wù)一：供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理 222
任務(wù)二：e供應(yīng)鏈與e供應(yīng)鏈管理 224
基礎(chǔ)訓(xùn)練 228
案例分析 230
拓展知識 232
學(xué)習(xí)情境6 客戶管理及糾紛處理 240
子學(xué)習(xí)情境1 客戶關(guān)系 240
任務(wù)一：客戶關(guān)系的認(rèn)知 240
任務(wù)二：客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的
區(qū)別 247
任務(wù)三：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 248
任務(wù)四：客戶信息的收集 254
任務(wù)五：客戶信息分析 255
子學(xué)習(xí)情境2 呼叫中心 259
任務(wù)一：呼叫中心的定義 259
任務(wù)二：呼叫中心的作用 262
任務(wù)三：呼叫中心的發(fā)展及趨勢 262
子學(xué)習(xí)情境3 顧客服務(wù)體系 264
任務(wù)一：形成顧客服務(wù)系統(tǒng) 264
任務(wù)二：顧客自助服務(wù)管理 265
子學(xué)習(xí)情境4 糾紛處理 266
任務(wù)一：處理網(wǎng)上客戶的反饋信息 266
任務(wù)二：處理網(wǎng)上客戶的投訴 269
子學(xué)習(xí)情境5 電子商務(wù)交易過程中的法律
規(guī)范 269
任務(wù)一：法律規(guī)范概述 269
任務(wù)二：電子簽名法 271
任務(wù)三：電子認(rèn)證法律規(guī)范 272
任務(wù)四：電子商務(wù)的立法原則 274
小結(jié) 275
基礎(chǔ)訓(xùn)練 275
案例分析 277
拓展知識 281
參考文獻(xiàn) 287
參考網(wǎng)站 287

1. 人工智能開發(fā)框架應(yīng)用 [主編 王明超 蘆婭云]
2. 民航客艙服務(wù)實(shí)用英語教程 [主編 田靜 徐亞玲]
3. 工程數(shù)學(xué) [主編 郭立娟 王海]
4. 電工電子技術(shù)基礎(chǔ) [主編 劉 軍 楊國龍 劉天成]
5. MySQL數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目式教程 [陳亞峰]
6. 智能化技術(shù)基礎(chǔ)（第三版） [鄧文達(dá)　李禮]
7. 電視節(jié)目策劃與制作（微課版） [主　編　黃滴滴]
8. 大學(xué)應(yīng)用數(shù)學(xué) [主編 郭立娟]
9. 軟件定義網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與實(shí)踐 [主編　但唐仁]
10. 工業(yè)機(jī)器人拆裝與調(diào)試 [主編 胡月霞 向艷芳 朱奇]
11. 信息技術(shù)基礎(chǔ) [主編 唐倩 邵銳]
12. 混合式課堂教學(xué)改革與實(shí)踐—微動教學(xué)法 [石鐵峰 石家羽 著]
13. Photoshop 圖形圖像項(xiàng)目化教程 [主編 胡斌斌 黎婭 蘇大椿]
14. 高職院校軟件類專業(yè)“類上班制”人才培養(yǎng)模式研究 [楊智勇 王海洋 著]
15. 大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ) [主編 姜國權(quán) 姜福佳]
16. 信息技術(shù)（微課版） [王云　徐江鴻　李清霞　羅學(xué)鋒　]
17. 管理基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) [主編 王鳳基 顏漢軍]
18. 人工智能應(yīng)用基礎(chǔ) [主編 楊纓 李佳]
19. 人工智能概論（第二版） [主編　任云暉　丁紅　徐迎春 ]
20. 信息時代美育之道 [主編　劉宏宇　黎婭]
21. 數(shù)字媒體交互設(shè)計(jì)項(xiàng)目式教程（微課版） [主編　蘇陸]
22. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)項(xiàng)目化教程（微課版） [主編 王艷萍 安華萍]
23. Excel在會計(jì)工作中的應(yīng)用（第三版） [主 編 趙艷莉 耿聰慧]
24. 應(yīng)用數(shù)學(xué) [主編 劉東海 劉麗瑤]
25. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)創(chuàng)新教程（模塊化+課程思政版） [主編 唐繼勇 李旭]
26. 計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)基礎(chǔ)案例教程 [主編 周麗娟 王璐]
27. 路由交換技術(shù)項(xiàng)目化教程 [主編　范國娟]
28. 信息技術(shù)基礎(chǔ)立體化教程 [鄒承俊 周洪林 劉和文 葉煜 ]
29. 無線局域網(wǎng)技術(shù)與實(shí)踐 [主編 唐繼勇 劉思伶]
30. 信息技術(shù)基礎(chǔ)項(xiàng)目化教程 [主編 王宏斌 王萬麗 王芳]